Atención al cliente y calidad del servicio

Objetivo general

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado

Temario oficial

• 1. Importancia de la atención al cliente
  • 1.1. Todos somos clientes.
  • 1.2. Principios de la atención al cliente.
  • 1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
  • 1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
  • 1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
  • 1.6. Trato personalizado.
• 2. Calidad en la atención al cliente
  • 2.1. Planificación de la atención al cliente.
  • 2.2. Organización de la atención al cliente.
  • 2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
  • 2.4. Cliente interno y externo.
  • 2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
  • 2.6. Potencial para el trato con clientes.
  • 2.7. El profesional de la atención al cliente.
  • 2.8. Cualificación, formación y motivación.
• 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
  • 3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
  • 3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
  • 3.3. La acogida.
  • 3.4. La escucha y empatía.
  • 3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
• 4. Atención de quejas y reclamaciones
  • 4.1. Entender cómo manejar las quejas.
  • 4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
  • 4.3. Enfoques para resolver la situación.
  • 4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
  • 4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

Fuente: programa formativo oficial de la especialidad COMM002PO, Catálogo de Especialidades Formativas del SEPE.