Satisfacción de clientes, calidad y atención telefónica de quejas

Objetivo general

Adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica.

Temario oficial

• 1. Concepto y criterios de calidad
  • 1.1. Concepto de calidad.
  • 1.2. La calidad en el sector servicios.
  • 1.3. El sistema de calidad.
  • 1.4. ¿Qué es un sistema de calidad?
• 2. El certificado de calidad ISO 9001
  • 2.1. Desarrollo del sistema de calidad.
  • 2.2. Calidad frente a no calidad.
  • 2.3 la utilidad de la calidad.
  • 2.4. Servicio y calidad de trato.
  • 2.5 Atención al cliente en el puesto de trabajo.
• 3. La satisfaccion del cliente
• 4. La fidelizacion del cliente
• 5. Resolucion de quejas
• 6. El abandono de clientes
  • 6.1. ¿Qué desean los clientes de servicios?
  • 6.2. La creación de valor para el cliente.
  • 6.3. Gestión de las expectativas del cliente.
  • 6.4. Percepciones.
  • 6.5. Motivación.
  • 6.6. Actitudes.
• 7. Tipologias de clientes y normas de trato
  • 7.1. Importancia del empleado en la atención al cliente.
  • 7.2. Actitudes de los empleados.
  • 7.3. Cliente interno, cliente externo.
  • 7.4. El proceso de la comunicación.
  • 7.5. La comunicación no verbal.
  • 7.6. La escucha eficaz.
• 8. La atencion telefonica
  • 8.1. Componentes de la comunicación telefónica.
  • 8.2. La correcta recepción de llamadas.
  • 8.3. Cómo atender las llamadas de reclamación.
  • 8.4. Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.

Fuente: programa formativo oficial de la especialidad COMM078PO, Catálogo de Especialidades Formativas del SEPE.